河南省旅游服务监督员制度

 　加强监督是提升旅游服务质量的中心环节，通过监督才能及时发现问题，及时进行处理和改进。为加强我省旅游监督员日常管理，有效促使全行业自觉遵守服务规范、提升服务质量，结合旅游行政执法，特制定制度如下：
　　一、监督员选聘
　　（一）选聘范围
　　旅游服务监督员从各级人大代表、政协委员、政府相关部门和专家学者、新闻媒体从业人员中聘请，总人数约300名。具体安排如下：
　　1．省人大代表、政协委员、省政府相关部门人员、省级媒体人员共120人。
　　2．省辖市、省直管县共200人。
　　（二）选聘条件
　　1．热心公益和旅游事业，具有较强的公德心和社会责任感。
　　2．对旅游行业情况、法律法规有所了解。
　　3．原则性强，办事客观公正，工作认真负责。
　　4．身体健康，有履行职责的工作时间和热情。
　　（三）选聘程序
　　1．省旅游局负责组织省人大代表、政协委员、省政府相关部门人员、专家学者、省级媒体人员的选聘；各省辖市（含省直管县）按照安排的名额负责组织当地选聘，逐级上报省旅游局。
　　2．要征得被聘请人员及其所在单位的同意，填写社会监督员登记表，由省旅游局统一制作、各地发放聘书和证件。证件上张贴照片，并注明监督员个人必要信息。
　　3．聘任期限原则上为二年一届。聘任期满，因工作需要，并征得本人及所在单位同意，可以续聘。
　　二、监督对象
　　（一）旅游经营者，包括景区、旅行社以及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的经营者。
　　（二）旅游从业人员，包括导游、领队等为旅游者提供服务的从业人员。
　　三、监督内容
　　监督的主要内容是旅游经营者及其从业人员执行旅游法律、法规的情况，以及旅游市场秩序、旅游服务质量情况。主要包括：
　　（一）商品和服务是否明码标价，商品是否质次价高、假冒伪劣。
　　（二）是否存在欺诈、强迫或者变相强迫消费行为。
　　（三）是否虚假标注、宣传旅游设施和服务的质量等级标准。
　　（四）产品是否安全、卫生。
　　（五）服务人员的服务态度和服务质量等情况。
　　四、监督职责
　　（一）监督旅游经营者及其从业人员的遵纪守法、规范经营和服务质量情况，举报旅游违法违规行为。
　　（二）对旅游行业规范旅游市场秩序、提高旅游服务质量提出意见和建议。
　　（三）协助开展旅游法律法规、文明旅游宣传工作，引导消费者依法合理维权。
　　（四）关注旅游市场秩序方面的社会舆论，在媒体（微信、微博、报纸）上正确引导社会公众理性反映诉求。
　　五、工作要求
　　（一）开展监督工作必须持有社会监督员证。
　　（二）不得持证从事与履行职责无关的活动。
　　（三）不得接受或者向被监督对象索取任何财、物，不得利用社会监督员身份谋取私利。
　　六、监督成果应用
　　监督工作纳入旅游服务质量提升计划，作为省旅游局对各省辖市、直管县规范旅游市场秩序工作评价的指标之一，作为年度游客满意度调查的重要参考指标，作为景区、酒店等级评定工作的重要参考指标，形成行业检查、专家专查、媒体联查、网络普查、旅游监督员巡查、游客满意度调查“六位一体”的旅游环境综合评价、督办、治理体系。
　　七、工作制度
　　（一）日常管理与工作联系
　　省旅游局负责对监督员的工作统一管理和日常联系；并按季度向国家旅游局逐级上报相关信息；通过微信、微博、报纸等平台及时向社会公布监督信息；及时向社会监督员发送与其履行职责相关的文件、信息及各种学习资料。
　　（二）定期会议
　　省旅游局每年将召开1－2次监督员代表会议，总结工作，交流经验，探讨问题，布置任务，听取监督员的意见和建议，并向其通报当前和今后一个阶段的工作重点和要求。
　　（三）业务培训
　　省旅游局和各省辖市旅游主管部门将通过适当形式，组织社会监督员进行旅游法律、法规、政策及专业知识的培训。
　　（四）定期通报
　　省旅游局将定期或不定期向监督员通报整顿和规范旅游市场秩序工作进展情况、发现问题的办理落实情况，以及监督员所提意见建议的采纳情况。